En tant qu'organisation axée sur la qualité, nous estimons qu'il est extrêmement important d'optimiser en permanence nos procédures et méthodes et de les adapter aux perspectives et techniques les plus récentes.
L'attention constante que nous portons aux processus et à la qualité nous a récemment permis d'obtenir la certification IS09001:2015 pour nos différents services, une belle reconnaissance et la preuve que nous adoptons une approche structurelle de la qualité.
ISO9001:2015 est une norme reconnue au niveau mondial, qui impose des exigences strictes en matière de gestion de la qualité. Après un audit approfondi et intensif réalisé par un organisme d'audit reconnu, nous avons reçu un certificat dont la validité est de trois ans.
AMÉLIORATION CONTINUE
En utilisant le modèle PDCA, nous nous concentrons sur le contrôle et l'amélioration continus de notre qualité.
PDCA signifie Plan, Do, Check, Act. Il s'agit d'un cycle récurrent qui garantit une attention permanente à l'amélioration. Après avoir évalué chaque nouvelle étape et procédé aux ajustements nécessaires, le cycle recommence.
NOS INITIATIVES
Nous effectuons régulièrement une analyse GAP. Il s'agit d'une analyse dans laquelle nous examinons notre situation actuelle et les points sur lesquels nous devons encore travailler pour améliorer davantage notre qualité.
Sur la base de ces informations, nous avons déjà lancé plusieurs initiatives visant à améliorer et à soutenir en permanence notre gestion de la qualité.
Par exemple, nous avons adopté la règle générale selon laquelle, après chaque réunion, une liste de décisions d'action doit être établie et partagée avec toutes les personnes invitées. Nous avons également réorganisé notre système de gestion des documents. Nous y stockons toute la documentation et les informations en un lieu central. Ces documents sont classés de manière dynamique par des tags afin que toutes les parties concernées puissent facilement accéder aux rapports et aux informations disponibles.
Là où nos services n'étaient pas encore soutenus de manière optimale sur le plan digital, nous avons mis en place des logiciels de support. Pour nos activités de coaching, par exemple, nous avons opté pour une 'state of the art' SaaS solution, qui nous permet de répondre avec flexibilité aux besoins de nos clients. Pour tout ce qui concerne le coaching professionnel et le coaching en matière d'outplacement, le coach et le coaché peuvent suivre leur trajectoire sur une seule et même plateforme.
La mesure de la satisfaction de nos clients constitue la dernière partie de ce cycle. En optimisant une procédure de gestion des plaintes et une enquête permanente, nous surveillons la manière dont nos services sont perçus par toutes les parties impliquées. Cela nous permet de procéder à des ajustements a temps dans le cas où cela s'avère nécessaire. Mesurer = savoir !
SENSIBILISATION À LA QUALITÉ ET À L'EFFICACITÉ
Outre la mise en place d'initiatives d'amélioration de la qualité, nous avons également pris plusieurs mesures pour sensibiliser notre organisation à la qualité et à l'efficacité.
À ce propos, nous nous sommes tout d'abord concentrés sur l'intégration de la qualité dans l'ADN de notre organisation. La qualité fait systématiquement partie de toutes les réunions opérationnelles et stratégiques. Chaque membre de l'organisation doit être conscient de son importance et nous constatons que le désir d'amélioration grandit progressivement.
Nous sommes conscients que l'enthousiasme ne suffit pas et nous investissons également dans la connaissance. Nous avons fait appel à des consultants externes pour acquérir les bonnes connaissances et former nos employés pour qu'ils deviennent des experts en qualité.
NOS PROCHAINES ÉTAPES
Le contrôle et l'amélioration de la qualité et de la satisfaction des clients est une histoire sans fin. L'obtention de la certification ISO a été pour nous un premier grand pas dans cette direction. Nous continuerons à construire sur les bases que nous avons posées. De cette manière, nous continuerons à voir les opportunités d'amélioration qui s'offrent à nous.