Als kwaliteit gedreven organisatie vinden we het enorm belangrijk om onze procedures en methoden continu te optimaliseren en aan te passen aan de laatste inzichten en technieken.
Onze doorgedreven focus op processen en kwaliteit leidde recentelijk tot een IS09001:2015 certificering voor onze verschillende dienstverleningen, een mooie erkenning en bewijs dat we kwaliteit structureel aanpakken.
ISO9001:2015 is een wereldwijd erkende norm met strenge eisen op vlak van kwaliteitsmanagement. Na een uitvoerige en intensieve audit door een erkend auditorgaan ontvingen we een certificaat dat voor drie jaar geldig is.
CONTINUE VERBETERING
Aan de hand van het PDCA-model focussen we ons op continue opvolging en verbetering van onze kwaliteit.
PDCA staat voor Plan, Do, Check, Act, een recurrente cyclus waardoor er continu aandacht voor verbetering is. Na evaluatie van elke nieuwe stap en eventuele bijsturingen begint de cyclus opnieuw.
ONZE INITIATIEVEN
Op regelmatige basis maken we een GAP-analyse. Dit is een analyse waarbij we kijken naar waar we nu staan en waaraan we nog moeten werken om onze kwaliteit nog verder te verbeteren.
Aan de hand van deze inzichten hebben we alvast verschillende initiatieven opgestart om continue te verbeteren en ons kwaliteitsmanagement te ondersteunen.
Zo werd de algemene regel aangenomen dat na elke meeting een actiebesluitenlijst opgesteld en gedeeld moet worden met alle genodigden. We vernieuwden ook ons Document Management Systeem. Hier bewaren we alle documentatie en informatie op één centrale plek. Deze documenten worden via tags dynamisch gecategoriseerd, zodat alle betrokkenen gemakkelijk toegang hebben tot de beschikbare verslagen en informatie.
Waar onze dienstverlening nog niet optimaal digitaal ondersteund werd implementeerden we ondersteunende software. Voor onze coaching activiteiten kozen we bijvoorbeeld voor een ‘state of the art’ SaaS-oplossing die ons de mogelijkheid geeft flexibel om te gaan met de klanteneisen. Voor alle jobcoaching en outplacement begeleidingen kunnen zowel de coach als de coachee hun traject opvolgen in een en hetzelfde platform.
Het meten van onze klantentevredenheid vormt het sluitstuk van deze cyclus. Met het optimaliseren van een klachtenbeheerprocedure en een permanente bevraging houden we voeling met hoe onze diensten door alle stakeholders ervaren worden. Zo kunnen we steeds tijdig bijsturen waar nodig. Meten = weten!
AWARENESS ROND KWALITEIT EN EFFICIËNTIE VERGROTEN
Naast het opzetten van kwaliteit verbeterende initiatieven, ondernamen we ook verschillende acties om het bewustzijn rond kwaliteit en efficiëntie binnen onze organisatie te vergroten.
Hiervoor legden we in de eerste plaats de focus op het opnemen van kwaliteit in het DNA van onze organisatie. Kwaliteit is een vast onderdeel van elke operationele en strategische meeting. Iedereen binnen de organisatie moet zich bewust zijn van het belang ervan en we merken dat gaandeweg de goesting groeit om te verbeteren.
We beseffen ten volle dat goesting alleen niet voldoende is en investeren ook in kennis. We deden hiervoor beroep op externe consultants om de juiste kennis binnen te halen en onze medewerkers op te leiden tot kwaliteitsexperten.
ONZE VOLGENDE STAPPEN
Kwaliteit en klanttevredenheid bewaken en verhogen is een never ending story. Het behalen van het ISO-certificaat was voor ons een eerste grote stap hierin. Op de fundamenten die we nu gelegd hebben zullen we verder bouwen. Zo blijven we steeds opportuniteiten zien om ons te verbeteren.